American reintrodujo sus tarifas en los canales donde las agencias de viajes quieren reservarlas, e Isom reconoció que su ausencia era su mayor «problema». La aerolínea también sentirá dolor durante algún tiempo.
Dennis Schal
El director ejecutivo de American Airlines, Robert Isom, describió numerosos pasos que la aerolínea está tomando para «corregir el rumbo» después de abandonar una estrategia de distribución directa que inició en 2023.
La aerolínea podría sufrir un impacto de ingresos de 1.500 millones de dólares este año debido a los efectos continuos de la política.
«Seré franco», dijo Isom en respuesta a la pregunta de un analista durante la conferencia telefónica sobre resultados del segundo trimestre de la aerolínea el jueves. «Hemos sobreindexado los ingresos directos y tenemos que encontrar una manera de participar en el conjunto más rico de ingresos indirectos. Y eso comienza con tener contenido, tener relaciones, relaciones positivas con empresas y agencias de gestión de viajes y luego apoyar a nuestros clientes corporativos de la manera en que se sientan valorados».
Las reservas directas son cuando los clientes reservan sin intermediarios a través de AA.com, que era el foco de su estrategia anterior.
Según la política de distribución que se descartó, los clientes solo tendrían acceso al contenido más sólido de la aerolínea, incluidos Main Cabin Extra y asientos preferenciales, si utilizaran la tecnología New Distribution Capability de American y fueran designados como agencias preferidas.
Pero la mayoría de las empresas de gestión de viajes, corporaciones y agencias de viajes de placer prefieren las reservas indirectas y utilizan los grandes sistemas de distribución global como Sabre, Amadeus y Travelport.
La aerolínea estaba castigando a las agencias de viajes que no reservaban directamente reteniendo contenido, y la aerolínea revirtió la política en mayo.
«Primero quiero reconocer que nuestro desempeño actual de ingresos no está donde queremos que esté», dijo Isom. «En mayo, hicimos un ajuste considerable en nuestras expectativas de ingresos y ganancias para el segundo trimestre, impulsado por un desequilibrio en la oferta y la demanda internas y nuestra estrategia anterior de ventas y distribución. Sabemos que podemos hacerlo mejor y estaremos a la altura para afrontar este desafío».
Planes para ‘corregir el rumbo’
Para renovar los vínculos con las agencias de viajes corporativos y de placer, la aerolínea cambió el liderazgo de su organización comercial y nombró al vicepresidente Stephen Johnson para dirigirla.
En junio, añadió Isom, American restableció las tarifas en el canal indirecto utilizado por las empresas de gestión de viajes, corporaciones y agencias de viajes de placer.
«Esta acción garantiza que nuestro producto esté disponible dondequiera que los clientes quieran comprarlo y elimina» el «punto débil» más importante en la estrategia de distribución anterior de la aerolínea, dijo.
La aerolínea también se embarcó en renegociar acuerdos de incentivos con empresas asociadas de gestión de viajes, incluida American Express Global Business Travel. Estos acuerdos suelen ofrecer incentivos financieros a estas agencias de viajes de negocios a cambio de que cumplan determinadas cuotas de rendimiento.
Las conversaciones están en curso, dijo Isom.
Isom dijo que American también amplió su Negocio de ventaja programa para que las empresas puedan ganar millas y los viajeros puedan acumular puntos de fidelidad independientemente de si reservan directamente en AA.com o a través de agencias de viajes. Anteriormente, American amenazó con dejar de repartir puntos de fidelidad a menos que los viajeros reservaran a través de agencias «preferidas» que utilizaran la tecnología NDC de la aerolínea.
«Nuestras acciones a corto plazo se concentran en recuperar clientes… (y) nuestra participación en los ingresos en canales de agencias y negocios», dijo.
Isom explicó lo que él ve como el impacto persistente en los ingresos este año debido a las disputas de la aerolínea con los viajes de negocios y los clientes de las agencias de viajes.
«Creemos que ha tenido un impacto de alrededor de tres cuartos de mil millones de dólares en los primeros seis meses del año, y más o menos hemos asumido que eso será lo que sucederá en la segunda mitad», dijo. «Pero diré esto: no tiene en cuenta lo que vamos a hacer para intentar recuperar nuestra parte».
Los socios de OneWorld también tenían dudas
No fueron sólo las empresas de gestión de viajes, corporaciones y agencias de viajes las que se rebelaron contra la estrategia de distribución de Estados Unidos. Los socios OneWorld de la aerolínea, incluida British Airways, y otras aerolíneas asociadas también estaban criticando a American Airlines.
«En el caso de BA, tenemos negocios con ellos desde hace décadas como un negocio conjunto al otro lado del Atlántico», dijo Isom. «Y sé que están increíblemente interesados en que volvamos a la normalidad».
Dijo que los socios de OneWorld brindaron a American el mismo tipo de asesoramiento que American escuchaba de sus clientes.
«Quieren que regresemos y que estemos disponibles en todos los lugares donde podamos vendernos», dijo Isom. «Quieren participar en una combinación más rica de negocios. Sin duda quieren estar atentos a la forma en que se vende nuestro producto en Estados Unidos».
Isom también dijo que la aerolínea está agregando equipos de ventas y soporte dedicados a tratar con clientes corporativos y agencias.
«Estoy seguro de que recuperaremos la posición en el canal de agencias y corporativo», dijo Isom. «Y eso, combinado con nuestra fortaleza de distribución directa, nos pondrá nuevamente en camino de generar ingresos que cumplirán y superarán nuestros objetivos financieros a largo plazo».