Con 100.000 clientes transportados cada día a bordo de más de 1.000 vuelos, la actividad de Air France genera un volumen considerable de datos. Aprovechar al máximo este recurso para mejorar constantemente el rendimiento es, por tanto, un desafío estratégico para la aerolínea, combinado con una prioridad absoluta, que es proteger los datos de la compañía y de sus clientes.
Este no es un tema nuevo. En 1958, Air France creó un departamento de investigación operativa, encargado de promover y estructurar la innovación dentro de la empresa. El objetivo era adaptarlo a los avances tecnológicos de una industria en constante evolución. Este flujo de información o «datos» se identificó rápidamente como un activo valioso que nos permitió comprender mejor el comportamiento de los clientes. Este trabajo preliminar condujo en particular a la expansión de la gestión de ingresos en los años 90, basándose en parte en datos históricos y en la identificación de tendencias.
A principios de la década de 2000, este enfoque de utilizar grandes volúmenes de datos para la planificación de escenarios se aplicó al negocio de mantenimiento con el desarrollo de la llamada solución de mantenimiento predictivo. Pronóstico. Con esta herramienta, que actualmente utilizan más de 80 compañías aéreas en todo el mundo, Air France entró en la era de la inteligencia artificial predictiva y prescriptiva.
Desde entonces, la inteligencia artificial ha ocupado un lugar natural en todos los programas de investigación e innovación de Air France y actualmente se utiliza en las diferentes etapas del recorrido del cliente. Con diversos usos, incluidos chatbots, herramientas para predecir el número de bolsas y comidas a bordo, calcular la cantidad de agua a llevar a bordo o sistemas de ecopilotaje para optimizar las trayectorias en vuelo y reducir el consumo de combustible, la IA se utiliza para optimizar la actividad y recursos, anticipar necesidades y facilitar que el personal acceda a información relevante para su trabajo. Y todos estos usos apuntalan un objetivo central: mejorar la experiencia del cliente.
2023, el turno de la inteligencia artificial generativa
Desde 2023, Air France participa en una nueva revolución en torno a la IA generativa. Un nuevo tipo de inteligencia artificial capaz de generar contenidos enriquecidos de forma autónoma. A diferencia de la inteligencia artificial tradicional, que se centra en tareas específicas como la clasificación de datos, la IA generativa en realidad genera nuevos datos y se basa en gran medida en el aprendizaje automático. En resumen, la IA se alimenta y aprende de todas las interacciones. Popularizada gracias a la herramienta ChatGPT, la IA generativa marca un verdadero avance tecnológico y abre nuevos horizontes para el uso de datos.
Hoy en día, se han puesto en marcha más de 80 proyectos que implican el uso de inteligencia artificial generativa en todos los sectores de actividad de Air France. Algunos se encuentran en la etapa de identificar la solución más adecuada (modelo de gestión de datos, IA predictiva, IA generativa, etc.), mientras que otros han llegado a la etapa de Prueba de concepto. A continuación se muestran 4 ejemplos que ilustran los avances de Air France en el ámbito de la IA:
- TALÍA: ChatGPT interno de Air France, que permite a los empleados familiarizarse con el funcionamiento de esta herramienta en un entorno seguro, sin transmitir ninguna información a terceros. Los empleados de Air France utilizan diariamente TALIA para escribir correos electrónicos, buscar información en documentos PDF, organizar eventos o crear listas de tareas pendientes.
- PAMELIA: una solución que permite a los agentes aeroportuarios de Air France obtener respuestas a las consultas de los clientes directamente en su iPad. Número de maletas permitidas, transporte de animales vivos, trámites: PAMELIA busca la respuesta en los manuales de referencia y documentación de procedimientos de la aerolínea y genera una respuesta escrita lista para ser compartida con el cliente, que puede traducirse instantáneamente a 85 idiomas. Actualmente en fase de prueba, PAMELIA se desplegará en París-Charles de Gaulle en 2025.
- CHARLIE: una herramienta para los equipos de mantenimiento de la aerolínea, que les permite buscar números de pieza de aeronaves en la documentación de la aerolínea y del fabricante. Esta herramienta ahorra un tiempo precioso a la hora de reparar o sustituir piezas, contribuyendo así a la puntualidad del vuelo.
- ZORRO: una herramienta para analizar los comentarios de los clientes, para comprender mejor sus expectativas e inquietudes. Utilizando IA generativa, FOX es capaz de analizar automáticamente los comentarios de los clientes y traducir la esencia de textos diversos y complejos que incorporan humor o ironía. Esta herramienta también se puede utilizar para detectar señales débiles y compartir esta retroalimentación entre las diferentes entidades de la empresa.
El enfoque de Air France respecto del uso de la inteligencia artificial se basa en varios principios que se actualizan periódicamente en función de los avances tecnológicos:
Un uso razonable y controlado de la inteligencia artificial, dando prioridad a la protección de los datos de los clientes y de la empresa, el respeto a las normas y principios éticos y el estricto cumplimiento de la normativa. Esto significa mantener las soluciones utilizadas dentro de un circuito cerrado y crear un Comité de IA para garantizar que todos estos principios se sigan correctamente.
Promocionar las soluciones existentes y apoyar iniciativas dentro de la empresa. El equipo de investigación operativa, que ahora cuenta con 150 empleados, apoya a los diferentes sectores empresariales en su exploración de las posibilidades que ofrece la inteligencia artificial. Según las necesidades expresadas, el departamento de investigación operativa puede guiar a los equipos hacia una solución más o menos compleja, apoyarlos en la implementación de una Prueba de Concepto (POC) y participar en la implementación de los proyectos seleccionados.
Utilizar soluciones de mercado en lugar de diseñar modelos dentro de la empresa. inteligencia artificial, En particular, la IA generativa, sigue siendo un campo de especialización relativamente nuevo y las tecnologías aún no están maduras. Esto puede volverlos obsoletos con relativa rapidez. Por lo tanto, Air France confía en soluciones y modelos existentes en lugar de intentar desarrollar los suyos propios desde cero. Este enfoque también nos ayuda en particular a controlar la inversión y a mantener nuestra agilidad.
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