A medida que evoluciona el panorama de los viajes de negocios, los gestores de viajes se enfrentan a presiones cada vez mayores para ofrecer experiencias fluidas y soluciones eficientes para sus equipos. El enfoque de Southwest en herramientas digitales, servicio personalizado e innovaciones impulsadas por la hospitalidad tiene como objetivo simplificar la gestión de viajes y respaldar un viaje más fluido y flexible para los viajeros de negocios.
Negocios del suroeste
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Los gestores de viajes corporativos y los viajeros de negocios de hoy en día se enfrentan a numerosos desafíos, desde equilibrar los costes hasta garantizar una experiencia de viaje perfecta. Los viajeros de negocios ahora esperan algo más que un vuelo tranquilo: quieren que todo el proceso, desde la reserva hasta la gestión de cambios, sea lo más sencillo posible.
Según la Asociación Mundial de Viajes de Negocios, se prevé que el gasto total en viajes de negocios alcance los 1,4 billones de dólares en 2024, con un mayor crecimiento hasta casi 1,8 billones de dólares en 2027. A pesar de este crecimiento, el sector todavía está volviendo a niveles prepandémicos, en gran parte debido al cambio hacia el trabajo remoto e híbrido. Como resultado, tendencias crecientes como viajes combinados, estadías prolongadas y un mayor énfasis en la salud y el bienestar han llevado a las empresas de viajes a repensar su enfoque de los viajes de negocios.
En respuesta a este entorno competitivo y en evolución, Southwest está redefiniendo la experiencia de los viajes de negocios desde cero a través de un enfoque centrado en la hospitalidad que combina conveniencia digital y servicio personalizado para los administradores de viajes, junto con cambios innovadores en la experiencia del viajero de negocios individual.
Para conocer desde dentro cómo Southwest está priorizando las necesidades de los gestores de viajes y los viajeros de negocios y ampliando los límites de los viajes de negocios a través de su compromiso general con la hospitalidad y la experiencia del cliente, Skift habló con Rob Brown, director general de estrategia, servicios y ventas B2B. operaciones en Southwest Business.
El poder de la hospitalidad en los viajes de negocios
Para Southwest, la hospitalidad y el servicio al cliente son los valores fundamentales que sustentan las excelentes experiencias de viajes de negocios. En los últimos años, Southwest se ha centrado en gran medida en garantizar que los gestores de viajes y los viajeros de negocios tengan todo lo que necesitan al alcance de su mano. La aplicación fácil de usar de la aerolínea y el sitio web optimizado para dispositivos móviles facilitan la reserva y modificación de viajes según sea necesario.
«Uno de los mayores desafíos que puede enfrentar un gerente de viajes es mantener contentos a nuestros viajeros», afirmó Heather Martin, analista de procesos de viajes globales y gerente de operaciones de Red Hat, un socio de Southwest Business. «A medida que los planes cambian o el clima causa interrupciones, saber que Southwest está haciendo todo lo posible para mantener contentos a los viajeros brindándoles un excelente servicio al cliente y llevándolos a su destino hace que mi trabajo sea un poco más fácil».
Un enfoque que priorice la hospitalidad también significa utilizar los comentarios de los clientes para guiar la transformación continua de la empresa. Después de enterarse de que el 86 por ciento de los clientes potenciales prefieren asientos asignados, Southwest puso en marcha un cambio. La aerolínea espera comenzar a ofrecer reservas de asientos asignados en la segunda mitad de 2025 y operar con asientos asignados en la primera mitad de 2026. Esto supone un cambio de juego tanto para los gestores de viajes como para los viajeros de negocios.
«Algunos de nuestros viajeros no quisieron volar a Southwest porque no se les asignaron asientos», dijo Martin. «Ahora que Southwest está cambiando a asientos asignados, espero un aumento en el número de viajeros que vuelan más hacia Southwest. Saber dónde estará sentado en un vuelo le da tranquilidad al viajero».
Combinando elementos digitales y humanos para una experiencia perfecta
La capacidad de Southwest para brindar experiencias de viajes de negocios personalizadas y fluidas depende de su combinación de herramientas digitales y soporte humano. Unificar estos elementos complementarios bajo el paraguas de la hospitalidad permite a Southwest ofrecer una experiencia integral al cliente adecuada para el viajero de negocios moderno.
«El servicio al cliente y la hospitalidad galardonados siempre han sido fundamentales para lo que somos y, a lo largo de los años, hemos tomado medidas cuantificables para ofrecer una experiencia aún mejor a todos los clientes de Southwest», dijo Brown. «Hay muchas innovaciones y mejoras detrás de escena, y todas tienen que trabajar juntas para que todos lleguen a sus destinos de manera segura y a tiempo».
Esta combinación de innovación digital y la hospitalidad característica de Southwest impulsa herramientas que facilitan la vida de los administradores de viajes y de los viajeros de negocios. Por ejemplo, Southwest Business Assist es una solución digital integral que apoya a los gestores de viajes responsables de los programas de viajes corporativos.
Southwest está ampliando constantemente las capacidades de la plataforma; las mejoras recientes incluyen agregar más paneles, funciones de generación de informes y herramientas adicionales de navegación y administración de fondos. Una cuarta parte de las más de 100 funciones únicas disponibles ahora en Southwest Business Assist están dedicadas exclusivamente a reuniones y viajes en grupo.
El equipo de Southwest Business Services ofrece un servicio excelente a administradores de viajes y viajeros de negocios, manejando tareas como ayudar con cambios de vuelo y abordando cualquier inquietud inmediata. Personalizado para cada tipo de cuenta, este equipo garantiza que los clientes reciban la atención específica que necesitan, infundida con la hospitalidad de Southwest que conocen y aman.
Esto complementa al equipo de administración de cuentas, que desempeña un papel más proactivo, estableciendo relaciones con los administradores de viajes y brindando soporte personalizado adaptado a las necesidades de cada cuenta. Se aseguran de que los gerentes de viajes estén informados sobre las ofertas de Southwest y cualquier actualización relevante para sus programas de viajes, proporcionando un sistema de soporte completo para clientes corporativos.
«Mi gerente de cuentas en Southwest Business es increíble», dijo Martin. «Él me mantiene informado y cada vez que necesito algo o simplemente tengo una pregunta, él está ahí. Realmente va más allá y aprecio su apoyo».
Nuevas ofertas y su impacto futuro en los viajeros de negocios
A medida que Southwest continúa liderando el futuro de los viajes de negocios, una serie de próximas mejoras reducirán aún más la fricción para los administradores de viajes y los viajeros de negocios.
Por ejemplo, Southwest anunció recientemente que agregará opciones de asientos premium que permitirán a los viajeros elegir el asiento que más les convenga. Si bien mantiene la inclinación estándar de los asientos económicos entre las mejores de la industria, un tercio de los asientos de Southwest ofrecerán opciones adicionales de espacio para las piernas con hasta cinco pulgadas de inclinación adicional. El diseño renovado de la cabina también ofrece asientos RECARO, compartimentos superiores más grandes y tomas de corriente en los asientos.
Southwest también anunció recientemente su primera asociación internacional con Islandiaair, cuyo lanzamiento se espera para 2025, ofreciendo a los viajeros más opciones en todo el mundo. Asociaciones internacionales como ésta mejoran la experiencia de viaje general y realzan el valor del programa de lealtad Rapid Rewards con mayor flexibilidad y conveniencia tanto para viajeros de negocios como de placer.
«Dado que mi empresa actualmente opera en más de 55 países, estoy emocionado de ver en qué otro lugar Southwest puede expandir sus asociaciones en todo el mundo», afirmó Martin.
El compromiso continuo de Southwest de equilibrar la innovación con sus valores fundamentales garantiza que la aerolínea siga siendo líder en servicio al cliente y, al mismo tiempo, respalde las necesidades cambiantes de los viajeros de negocios.
«Innovar para hacer crecer nuestros productos y satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes es tan importante como nuestros valores fundamentales», afirmó Brown. «Al trabajar para garantizar que ofrecemos las herramientas y productos que nuestros clientes necesitan para simplificar la gestión de sus viajes y, a través del crecimiento y las mejoras constantes, Southwest seguirá poniendo un poco más de entusiasmo en los viajes de negocios».
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