La industria aérea está experimentando una transformación significativa a medida que se adapta a las necesidades cambiantes de los pasajeros. La pandemia de COVID-19 ha puesto de relieve la importancia vital de la libertad de volar, recordándonos cuán integral es el transporte aéreo en nuestras vidas. Las personas viajan por una multitud de razones más allá del mero transporte: para visitar a familiares y amigos, hacer negocios, explorar nuevos destinos e incluso embarcarse en nuevos viajes de vida.
En consecuencia, los pasajeros tienen diversas necesidades a la hora de volar y adquirir servicios tanto antes como durante sus viajes. Esta evolución en las expectativas de los pasajeros presenta desafíos y oportunidades para la industria aérea, particularmente en el ámbito de las soluciones de pago, mientras se esfuerza por satisfacer las variadas demandas de sus clientes.
Las aerolíneas se han embarcado en un viaje para mejorar el enfoque en el cliente modernizando la forma en que construyen ofertas a través de la Nueva Capacidad de Distribución (NDC). Esta iniciativa marca el primer paso en una transformación más amplia, conocida como Modern Airline Retailing. Las aerolíneas ahora se están centrando en desarrollar un flujo integral de Ofertas y Pedidos, que reemplazarán artefactos heredados como los Registros de Nombres de Pasajeros (PNR), Documentos Misceláneos Electrónicos (EMD) y boletos electrónicos. Este cambio tiene como objetivo permitir que las aerolíneas se conviertan en verdaderos minoristas digitales, brindando una experiencia de cliente optimizada y personalizada.
¿Cuáles son los desafíos clave que enfrentan las aerolíneas con respecto al procesamiento de pagos y la prevención del fraude?
El pago es un aspecto crucial de la relación comercial entre las aerolíneas y sus clientes. Sin transacciones de pago exitosas, las ventas no se pueden completar. Si bien las tarjetas de débito y crédito siguen siendo los instrumentos de pago más frecuentes en la industria aérea, los viajeros esperan cada vez más que las aerolíneas también admitan una variedad de métodos de pago regionales y locales. Estas expectativas varían significativamente según la región.
La mayoría de los mensajes de pago con tarjeta todavía se basan en ISO 8583, un estándar introducido en la década de 1980. Ha sido el «caballo de batalla» de la industria durante mucho tiempo, pero cada vez resulta más difícil incorporar nuevos conjuntos de datos. Además, cada nuevo instrumento de pago digital también tiende a venir con su propio protocolo de comunicación, lo que añade mayor complejidad. Esta complejidad agravada puede afectar negativamente las funciones de soporte y procesamiento de pagos de las aerolíneas y, en última instancia, afectar la experiencia del cliente. Según los comentarios de las aerolíneas miembros de la IATA, implementar un instrumento de pago adicional puede llevar de nueve a doce meses.
Edgar, Dunn & Company estima en su informe técnico de 2022, Airline Payment Cost and Revenue Study, que los costes de pago anuales de las aerolíneas ascienden a 20.300 millones de dólares. Si bien la introducción de fuertes medidas de autenticación de clientes ha reducido significativamente el fraude en los pagos en las regiones donde se han implementado, la efectividad de estas medidas para los nuevos instrumentos de pago sigue siendo incierta debido a la experiencia limitada.
A medida que aumentan los gastos de viaje, ¿qué tendencias prevé que darán forma al futuro de los pagos de viajes?
Según la Encuesta global de pasajeros de la IATA de 2023, el 38% de los pasajeros encuestados expresaron su insatisfacción con la falta de flexibilidad en las ofertas de pago de las aerolíneas y el 25% no compró servicios adicionales debido a problemas de pago. Además, las diferencias en las expectativas de los clientes también son evidentes entre grupos de edad dentro de un mismo país. Por ejemplo, las generaciones más jóvenes priorizan la simplicidad y la velocidad al utilizar un instrumento de pago, mientras que las generaciones mayores favorecen el uso de un servicio seguro, como se destaca en Online Consumers Payment Analytics 2023 de GlobalData. En consecuencia, las aerolíneas se encuentran bajo una presión cada vez mayor para ampliar su gama de instrumentos de pago admitidos para satisfacer las expectativas del cliente y mejorar la experiencia general de viaje.
Estos desafíos y oportunidades resaltan la necesidad de que las aerolíneas modernicen sus capacidades y sistemas de pago para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y mejorar su eficiencia operativa. Una mayor armonización, modernización y estandarización de los mensajes de pago con tarjeta antiguos con protocolos de pago para nuevos instrumentos de pago digitales podría permitir estas innovaciones.
En el contexto más amplio de la industria de viajes, ¿cómo pueden las empresas mejorar el enfoque en el cliente a través de los pagos y qué estrategias defiende la IATA?
Mejorar la centralidad en el cliente a través del pago implica varias acciones estratégicas por parte de las aerolíneas. Escuchar continuamente a los clientes ayuda a comprender sus necesidades. Esto se puede lograr mediante la segmentación, considerando factores como la geografía y el motivo del viaje (ocio o corporativo). Ofrecer opciones de pago diversificadas y personalizadas es fundamental, al igual que considerar todos los canales de ventas, incluidas las ventas directas al cliente, las ventas intermediadas y las transacciones sobre la marcha. Desarrollar un plan a mediano plazo y anticipar las necesidades futuras es esencial, al igual que adaptar las estructuras y recursos organizacionales para apoyar esta estrategia. Los pagos están maduros para el cambio, e ignorar las tendencias actuales y las posibles interrupciones podrían conducir a la desintermediación y la pérdida de valor para las aerolíneas.
Integrar consideraciones de pago en las estrategias comerciales y las transformaciones del comercio minorista es un factor clave de éxito. Implementar un marco de ciberseguridad sólido es vital para proteger los datos de los clientes y prevenir el fraude. Garantizar transacciones de pago optimizadas y sin fricciones mejora la experiencia del cliente.
La iniciativa Modern Airline Retailing aprovecha la diversificación y optimización de los pagos para responder a las necesidades cambiantes de los clientes. Su objetivo es integrar el pago en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente. Además, el Índice de Pagos de Aerolíneas, desarrollado por IATA y disponible para todas las aerolíneas, permite a las aerolíneas evaluar su propia situación y el desempeño de sus bases de pago y liquidación, creando condiciones para la creación de valor en pago, liquidación y distribución.
¿Cómo está trabajando la IATA para integrar iniciativas de sostenibilidad en los viajes aéreos, particularmente en respuesta a la creciente demanda de los clientes de prácticas respetuosas con el medio ambiente?
En 2021, la industria de la aviación se fijó el objetivo de lograr cero emisiones netas de CO2 para 2050. Este ambicioso objetivo tiene como objetivo descarbonizar la aviación manteniendo al mismo tiempo su papel crucial en la conectividad y el comercio globales. La estrategia de la industria se centra en reducir las emisiones de CO2 a través de diversas soluciones sectoriales. Estos incluyen el uso de combustibles de aviación sostenibles (SAF), avances en la tecnología aeronáutica, operaciones e infraestructuras más eficientes y el desarrollo de nuevas fuentes de energía de cero emisiones, como la energía eléctrica y de hidrógeno. Para las emisiones que no pueden eliminarse en la fuente, la IATA apoya opciones fuera del sector, como la captura y almacenamiento de carbono y esquemas de compensación creíbles…
