La investigación busca determinar si las tendencias recientes de la industria, como la devaluación del valor de las millas y la consolidación, han afectado negativamente a los consumidores.
Meghna Maharishi
El Departamento de Transporte inició oficialmente el jueves una investigación sobre si los programas de fidelización de las cuatro aerolíneas más grandes de Estados Unidos han incurrido en prácticas desleales, engañosas o no competitivas.
El departamento dijo que su investigación se centraría en cómo los programas de viajero frecuente se ven afectados por la devaluación de las millas, los precios ocultos y dinámicos, las tarifas adicionales y la reducción de la competencia y las opciones.
El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, envió una carta a American Airlines, Delta Air Lines, United Airlines y Southwest Airlines solicitándoles que proporcionaran registros e informes sobre sus programas, prácticas y políticas de fidelización.
Skift se ha puesto en contacto con las cuatro aerolíneas involucradas para solicitar comentarios.
«Estos programas aportan un valor real a los consumidores, y las familias a menudo cuentan con recompensas de las aerolíneas para financiar unas vacaciones o pagar un viaje para visitar a sus seres queridos», dijo Buttigieg en un comunicado. «Pero a diferencia de una cuenta de ahorro tradicional, estas recompensas están controladas por una empresa que puede cambiar unilateralmente su valor».
El DOT también expresó su preocupación de que las fusiones dentro de la industria pudieran conducir a una menor competencia y elección entre los programas de fidelización. Cuando dos aerolíneas se fusionan, un programa de lealtad combinado podría crear problemas para los clientes si pierden recompensas, valor o estatus en la transición, dijo el departamento.
La carta que Buttigieg envió a las aerolíneas incluye un extenso cuestionario. Uno pide a las aerolíneas que detallen cada cambio que han realizado en sus programas de fidelización desde 2018. Otro pregunta a las aerolíneas cómo ha cambiado el valor en dólares de una milla en los últimos seis años.
Southwest dijo que su programa Rapid Rewards le ha llevado a duplicar el número medio de asientos reservados con puntos.
«En Southwest, estamos muy orgullosos de nuestro galardonado programa Rapid Rewards, que incluye políticas de viaje flexibles y una disponibilidad inigualable de asientos de recompensa», dijo Southwest en un comunicado.
Delta reconoció que recibió la consulta del DOT.
«La lealtad de nuestros miembros lo es todo para nosotros, y brindar una experiencia de recompensas significativa es la principal prioridad dentro del programa SkyMiles de Delta», dijo un portavoz de Delta.
American dijo que había aumentado el valor de las millas AAdvantage y que creía que su tabla de premios para canjes era transparente para los consumidores.
United se negó a comentar sobre el asunto.
Los programas de fidelización son un activo lucrativo para las aerolíneas
El DOT anunció por primera vez en noviembre que investigaría la equidad de los programas de fidelización. También organizó un panel con la Oficina de Protección Financiera del Consumidor en mayo. En particular, las cuatro aerolíneas más grandes no estuvieron presentes en ese panel.
El director de la CFPB, Rohit Chopra, dijo en mayo que la agencia descubrió que las aerolíneas estaban vendiendo puntos inflados a los consumidores, mientras que los emisores de tarjetas de crédito recibirían los mismos puntos a un precio mucho más bajo.
«Esto no sólo crea confusión sobre el verdadero valor de los puntos, sino que también plantea algunas dudas sobre la equidad», dijo en el panel.
Los programas de fidelización suelen ser uno de los activos más lucrativos para una aerolínea. Por ejemplo, Delta recibió 1.900 millones de dólares en el segundo trimestre de su acuerdo con American Express, que incluye una tarjeta de crédito de marca compartida. Los ingresos de Delta SkyMiles también aumentaron un 8% en el segundo trimestre.
United escindió su programa United MileagePlus en una filial valorada en 22.000 millones de dólares.
Grupo comercial Airlines for America estimaciones que 30 millones de estadounidenses tienen una tarjeta de crédito de una aerolínea y que el 63% de las millas de viajero frecuente se obtuvieron mediante gastos con tarjetas de crédito.
«Millones de personas disfrutan de ser parte de varios programas de fidelización, que les permiten acumular recompensas para aplicarlas en viajes u otros beneficios», dijo A4A en un comunicado. «Las compañías aéreas estadounidenses son transparentes acerca de estos programas, y los responsables de las políticas deberían garantizar que a los consumidores se les puedan seguir ofreciendo estos importantes beneficios».
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