El Departamento de Transporte anunció el jueves que propone un nuevo conjunto de reglas para compensar a los pasajeros por retrasos o cancelaciones importantes de vuelos.
El DOT dijo que los pasajeros enfrentan obstáculos durante tales eventos porque las aerolíneas actualmente no tienen la obligación legal de notificar a los pasajeros cuando tienen derecho a servicios como alojamiento, cambios de reserva de vuelos y reembolsos que se describen en su plan de servicio al cliente.
El departamento describió las políticas de las aerolíneas como «generalmente vagas», y agregó que los pasajeros deben solicitar dichos servicios en persona en el aeropuerto y que el personal puede no saber si la aerolínea causó la interrupción. Otro problema para los viajeros es que el personal de primera línea en el aeropuerto puede no tener suficientes vales para comidas o alojamiento.
«Esta acción que estamos anunciando es otro paso adelante hacia una era mejor para los viajes aéreos comerciales, donde el público que vuela está mejor protegido y no se espera que los pasajeros asuman el costo de las interrupciones causadas por las aerolíneas», dijo el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, en una declaración.
Estas reglas se sumarían a la regla de reembolsos automáticos que entró en vigor en octubre.
No está claro si estas reglas podrían entrar en vigor una vez que el presidente electo Donald Trump asuma el cargo en enero. Los ejecutivos de la industria han expresado cierto entusiasmo por el hecho de que la administración entrante de Trump sea menos agresiva en materia de regulaciones.
Consideraciones sobre compensación, cambios de reserva y adaptaciones
El DOT dijo que está considerando imponer una serie de requisitos a las aerolíneas siempre que haya una cancelación o retraso prolongado causado por cualquier circunstancia que esté dentro del control de la aerolínea.
Una regla requeriría que las aerolíneas paguen al menos 200 dólares en compensación por una interrupción del viaje causada por el transportista. El DOT dijo que está considerando un enfoque escalonado en el que la compensación oscilaría entre 200 y 300 dólares por retrasos nacionales de al menos tres horas pero no más de seis; $375 a $525 por retrasos que oscilan entre seis y nueve horas; y de $750 a $775 por retrasos de más de nueve horas.
El DOT dijo que también estaba considerando si las aerolíneas más pequeñas deberían pagar menos que las más grandes y si los pasajeros deberían tener derecho a una compensación cuando una aerolínea les notifica al menos dos semanas antes de una interrupción.
Otro posible requisito para las aerolíneas sería volver a reservar a los pasajeros de forma gratuita cuando su vuelo sea cancelado o retrasado al menos tres horas a nivel nacional, seis horas o más a nivel internacional.
El DOT dijo que podría ordenar a las aerolíneas que vuelvan a reservar a los clientes en el próximo vuelo disponible operado por la aerolínea o sus socios de código compartido de marca. Si ninguna de esas opciones está disponible dentro de las 24 horas, dijo el DOT, los pasajeros podrían ser reservados nuevamente en una aerolínea con la que una aerolínea tenga un acuerdo comercial para transportar a los pasajeros de esa aerolínea.
El DOT también dijo que puede exigir que los transportistas proporcionen comidas, alojamiento y transporte hacia y desde el aeropuerto durante interrupciones importantes. Además, la regla también podría establecer estándares sobre lo que debe estar cubierto, incluida la frecuencia con la que se deben brindar dichos servicios.
También se puede exigir a las aerolíneas que paguen un reembolso mínimo a los pasajeros por comidas, alojamiento y transporte si no ofrecen estos servicios por adelantado. Los pasajeros tampoco necesitarán presentar recibos de costos que estén por debajo del límite máximo de reembolso.
El DOT también busca comentarios del público sobre cuándo considerar si una cancelación o un retraso es culpa de la aerolínea.
El DOT toma medidas enérgicas contra las respuestas de las aerolíneas a las crisis
Estas reglas propuestas surgen cuando el DOT ha adoptado un enfoque más agresivo ante las crisis de aerolíneas.
Cuando Delta Air Lines enfrentó una crisis que duró una semana luego de la interrupción de CrowdStrike, el DOT inició una investigación sobre la respuesta de la aerolínea. Varios viajeros le dijeron a Skift en ese momento que Delta no les ofreció reembolsos ni reembolsos por alojamiento, transporte y comidas. Otros informaron haber esperado horas para hablar por teléfono con un agente de servicio al cliente.
Delta recibió críticas por su respuesta a la crisis y posteriormente demandado CrowdStrike por la interrupción de TI.
Cuando Southwest Airlines enfrentó el mayor colapso operativo de su historia en 2022 luego de una tormenta invernal, los clientes se quejó sobre recibir mala comunicación del transportista sobre reembolsos y pérdida de equipaje.
El DOT multó a Southwest con 140 millones de dólares por la fusión, la multa más grande impuesta a una aerolínea por tal interrupción. El departamento aún no ha anunciado ninguna multa para Delta.
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