Delta enfrenta una presión cada vez mayor por parte de sus clientes y de Washington mientras continúa la crisis causada por una interrupción de TI el viernes.
En particular, las prácticas de servicio al cliente de Delta han pasado a primer plano. Los pasajeros se han quejado en las redes sociales de que la aerolínea no les ha ofrecido reembolsos, reembolsos de alojamiento en hoteles ni vales de comida. Algunos pasajeros informaron haber esperado horas para hablar por teléfono con un agente de servicio al cliente y otros han vuelto a reservar sus vuelos con una aerolínea diferente.
Un viajero le dijo a Skift que no pudo hablar con un agente de servicio al cliente después de haber sido puesto en espera durante tres horas.
El martes parecía un poco mejor para Delta, con 467 cancelaciones y 1.067 retrasos a las 3:25 pm ET, según FlightAware. El lunes, Delta canceló 1.160 vuelos y retrasó 1.809. Desde el viernes, Delta ha cancelado más de 5.000 vuelos.
Otras aerolíneas se han recuperado mucho más rápidamente que Delta después de que un problema con una actualización de software CrowdStrike el viernes provocara que los sistemas que dependen de Microsoft Windows fallaran.
Delta se ha enorgullecido durante mucho tiempo de su confiabilidad operativa y puntualidad, pero hasta ahora no ha dado un cronograma sobre cuándo espera que se estabilicen las operaciones.
La crisis de Delta deja a los clientes frustrados
El director ejecutivo de Delta, Ed Bastian, dijo a los clientes en una carta el domingo que la aerolínea proporcionaría Delta SkyMiles y vales de viaje como «gesto de disculpa». Sin embargo, algunos clientes dijeron que nunca recibieron ningún vale.
Brian Sifford, residente de Jackson Hole, Wyoming, dijo que su vuelo de regreso a casa fue cancelado por dos días. Dijo que un agente de servicio al cliente en el Aeropuerto Internacional de Nashville inicialmente le dijo que no le estaban dando ningún vale de hotel. Finalmente pudo recibir alojamiento en un hotel después de hablar con el agente durante 20 minutos. Delta también le dio un vale de comida de 36 dólares, que, según dijo, no cubría las comidas durante dos días.
El Departamento de Transporte exige que las aerolíneas cubran el alojamiento en hotel si un vuelo se retrasa o se cancela durante la noche.
«Por lo general, reservas en Delta sabiendo que te llevarán a tiempo o con 30 minutos de retraso», dijo Sifford.
Sifford dijo que no había recibido ninguna comunicación de Delta sobre el suministro de SkyMiles para las interrupciones. Alguno reportado en X recibir un correo electrónico de Delta informándoles que recibirían hasta 12,500 SkyMiles (por un valor aproximado de $140) en los próximos cinco días hábiles.
Hedy Carter, residente de Austin, dijo que viajaba desde New Hampshire pero que sus vuelos fueron cancelados. Dijo que luego intentó conseguir un vuelo desde Boston, pero esos vuelos fueron cancelados dos veces.
Al final, pudo conseguir un vuelo de Boston a Nashville, pero ese vuelo se retrasó y perdió su conexión a Austin. Ha estado esperando en el aeropuerto de Nashville durante seis horas y espera regresar a Austin esta noche.
Carter, que tenía reservaciones para volar en primera clase, dijo que no recibió vales de Delta y quería que la aerolínea le reembolsara el alojamiento, el transporte y la comida. Dijo que también estuvo en espera con el servicio de atención al cliente durante tres horas y media. Delta dijo que los clientes pueden registrar los gastos de hoteles, transporte y alimentos para su reembolso en su sitio web.
«No han pagado mis hoteles, ni mi comida, ni mis Ubers, ni nada», dijo.
Delta de las sondas de Washington
La senadora María Cantwell, presidenta del Comité de Comercio del Senado, envió una carta a Bastian el martes exponiendo sus preocupaciones con el servicio al cliente del operador. Escribió que el sitio web de Delta no «refleja de manera precisa y transparente el derecho del pasajero a un reembolso».
La Ley de Reautorización de la FAA de 2024 codificó los reembolsos automáticos como ley, diciendo que los pasajeros tienen derecho a un reembolso si sus vuelos se retrasan, cancelan o modifican significativamente. La regla también se aplica a los billetes no reembolsables. Los pasajeros no son elegibles para reembolsos automáticos si aceptan un vuelo alternativo de la aerolínea.
«Si bien la interrupción tecnológica claramente no fue causada por Delta ni por ninguna aerolínea, me preocupa que Delta no esté a la altura del momento y no proteja adecuadamente las necesidades de los pasajeros», escribió Cantwell en la carta.
El Departamento de Transporte también está abriendo una investigación sobre Delta debido a la fusión. El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, dijo que el departamento «aprovecharía todo nuestro poder de investigación y aplicación de la ley para garantizar que se respeten los derechos de los pasajeros de Delta».
«Delta ha recibido la notificación de investigación del Departamento y está cooperando plenamente. Seguimos completamente concentrados en restaurar nuestra operación después de que la actualización defectuosa de Windows del proveedor de ciberseguridad CrowdStrike dejara inoperables los sistemas de TI en todo el mundo», dijo Delta en un comunicado. «En toda nuestra operación, los equipos de Delta están trabajando incansablemente para atender y solucionar los problemas de los clientes afectados por retrasos y cancelaciones mientras trabajamos para restaurar el servicio confiable y puntual que esperan de Delta».
Un problema con la programación de la tripulación desencadenó la lenta recuperación
Delta dijo el lunes que el error CrowdStrike requería reiniciar y reparar manualmente cada sistema afectado. Más de la mitad de los sistemas de TI de Delta están basados en Windows.
La aerolínea agregó que sus sistemas de programación de tripulación necesitaron más tiempo para sincronizarse después de la interrupción. Como resultado, Delta no ha podido ponerse en contacto con muchos miembros de la tripulación, lo que provocó interrupciones masivas.
Daren Hartmann, presidente del sindicato de pilotos de Delta, escribió en un memorando enviado a los miembros del sindicato el martes que muchos miembros de la tripulación no pudieron contactar a Delta «de ninguna manera».
Dijo que Delta les dijo a los pilotos que recibirían el doble de pago por cualquier turno trabajado entre el 19 y el 26 de julio.
«Comparto su frustración al ver a los pasajeros varados mientras nosotros, como miembros de la tripulación, experimentamos los mismos obstáculos inaceptables», escribió Hartmann en el memorando.
Capítulo organizador de la Asociación de Auxiliares de Vuelo de Delta escribió una carta el martes pidiendo a la dirección de la aerolínea que proporcione un pago adicional a quienes trabajan a partir del 19 de julio. Al igual que los pilotos, los asistentes de vuelo también han tenido problemas para ponerse en contacto con la aerolínea.
La carta también solicitaba más personal para la programación de la tripulación y más personal en el equipo del hotel del transportista para que pudieran proporcionar alojamiento más rápido. Hartmann dijo a los pilotos que deberían gastar hoteles si no pueden reservar uno a través de Delta.
«Esto es una crisis y no hay tiempo para medias tintas», decía la carta de las azafatas.
Dawit Habtemariam y Sarah Kopit contribuyeron con el reportaje.
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