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En el panorama de viajes actual, las interacciones digitales definen las experiencias de los clientes. Cuanto más expertos en tecnología se vuelven los viajeros, mayores son sus expectativas de un servicio fluido, personalizado e inmediato. Desde consultas de reserva hasta asistencia posterior al viaje, la demanda de un servicio al cliente digital eficiente y empático está en su punto más alto.
La capacidad de brindar un servicio digital excepcional puede diferenciar a los líderes de la industria de sus competidores. Pero facilitar ese nivel de experiencia a escala es prácticamente imposible sin las herramientas de soporte adecuadas detrás de escena. SkiftX se reunió con Jason Smith, vicepresidente ejecutivo senior de viajes y hotelería de un proveedor global de servicios empresariales. Teleactuaciónpara analizar cómo las marcas de viajes pueden utilizar la IA para potenciar y mejorar sus equipos de atención al cliente.
Combinando tecnología y el toque humano
Hoy en día, las experiencias de servicio al cliente sin fricciones y habilitadas por la tecnología son algo en juego: cualquier caída en el nivel de servicio esperado genera frustración. Para brindar soporte a los clientes a escala, las marcas de viajes deben introducir herramientas tecnológicas avanzadas como chatbots de inteligencia artificial y modelos de aprendizaje automático. Pero para deleitar verdaderamente a los viajeros y brindar empatía a escala, Las empresas necesitan combinar lo mejor de la alta tecnología y el servicio al cliente de alto nivel..
Si bien la IA generativa puede manejar eficazmente consultas rutinarias, los problemas de servicio al cliente más delicados requieren un toque personal con un experto en servicio al cliente en vivo.
«A medida que la IA continúa evolucionando para abordar preguntas simples, nos quedan interacciones más complejas que requieren un mayor nivel de empatía y personalización», dijo Smith.
Fomentar la lealtad y mejorar la satisfacción general del cliente es especialmente importante durante las grandes interrupciones en los viajes. Por ejemplo, las preocupaciones por la seguridad y los retrasos en la producción en los últimos años han provocado una escasez de aviones, lo que ha obligado a las aerolíneas a reducir el número de vuelos disponibles este verano. Esto ha agravado el caos en los viajes, lo que ha obligado a las aerolíneas a ajustar rápidamente su personal de servicio al cliente para ayudar a los pasajeros afectados.
Estas interrupciones resaltan la necesidad de estrategias flexibles que permitan a los equipos de servicio al cliente responder con rapidez y sensibilidad a eventos inesperados, garantizando que los viajeros reciban asistencia oportuna y atenta y soporte personalizado.
«Eso podría significar usar IA para contextualizar las interacciones de los clientes en su sitio web, su historial de compras y llamadas o chats anteriores», dijo Smith. «Basándonos en una comprensión de lo que el cliente necesita, podemos dirigirlo al experto en servicio al cliente mejor equipado para apoyarlo y recomendarle el siguiente mejor curso de acción».
En ese sentido, Teleperformance utiliza Herramientas de IA para crear un recorrido del cliente más eficiente y personalizado y mejorar la experiencia del experto en servicio al cliente al mismo tiempo. La IA puede ofrecer automáticamente las ofertas adecuadas para situaciones específicas, como sugerir vuelos para cambiar la reserva de un viajero o bonificaciones de puntos para solucionar un inconveniente. Eso permite que el experto en servicio al cliente centre toda su atención en el huésped y brille como quien resuelve el problema.
Agilización del reclutamiento y automatización de la gestión de la fuerza laboral
Cuando se trata de contratación, la IA puede acelerar la identificación de candidatos expertos en servicio al cliente calificados y de alto rendimiento.
«Evaluamos a todos nuestros candidatos a través de una variedad de atributos basados en las necesidades únicas de cada uno de los programas de nuestros clientes», dijo Smith. «Luego aprovechamos la IA para observar datos históricos de alto rendimiento y hacer recomendaciones sobre qué puntuaciones de atributos se alinean con el perfil del candidato ideal».
A medida que pasa el tiempo y tanto la empresa como sus clientes finales evolucionan, el modelo de Teleperformance para identificar a los mejores candidatos se adapta para seguir el ritmo. Ajustan automáticamente su perfil de candidato ideal para mantenerse alineado con las necesidades comerciales actuales en cada paso del camino.
Teleperformance también utiliza herramientas de inteligencia artificial para impulsar un modelado de fuerza laboral más eficiente.
«Aunque no se sepa exactamente cuándo se producirán grandes volúmenes de picos inesperados de llamadas al servicio de atención al cliente, podemos enrutar de forma inteligente las interacciones para optimizar los expertos de servicio al cliente disponibles y reducir los tiempos de espera», afirmó Smith.
Con modelos de IA integrados en su sistema de gestión de la fuerza laboral y respaldados por una fuerza laboral global en 100 países, Teleperformance puede implementar recursos en el momento en que ocurren picos, manteniendo bajos los tiempos de espera cuando más importa.
Facilitar situaciones de capacitación realistas para mejores resoluciones
A medida que los expertos en servicio al cliente pasan de la contratación a la formación, pueden prepararse participando en escenarios de juego de roles sin consecuencias. Las herramientas de inteligencia artificial patentadas de TelePerformance les ayudan no solo a representar conversaciones comunes con los clientes, sino también a brindar retroalimentación sobre la precisión de sus respuestas, el tono que utilizan y otros aspectos críticos del servicio que brindan.
«Les da a nuestros expertos en entrenamiento tiempos ilimitados al bate», dijo Smith. «Pueden trabajar con nuestras herramientas de inteligencia artificial hasta que puedan superar la ansiedad de hablar con un cliente en vivo. Esto reduce el tiempo que tardan los expertos en servicio al cliente en alcanzar la competencia, lo que permite a nuestros clientes ampliar la dotación de personal y aumentar rápidamente para abordar la estacionalidad máxima o cualquier otro pico de volumen que enfrenten».
Debido a que el caos en los viajes puede tener graves consecuencias para los clientes, Teleperformance también utiliza herramientas de inteligencia artificial para capacitar a expertos en servicio al cliente para que distingan entre situaciones en las que todo sigue igual y situaciones en las que todos están manos a la obra. Las herramientas de inteligencia artificial ayudan a identificar cuándo los problemas importantes generarán un volumen de llamadas adicional y trasladarán los recursos del personal en tiempo real para atender rápidamente a más clientes.
«Nuestras herramientas de inteligencia artificial ayudan a los expertos en servicio al cliente a navegar esas interacciones lo más rápido posible», dijo Smith. «Al final del día, el cliente con el que están trabajando en ese momento es imperativo».
Alineación de acentos: mejorar la satisfacción entre los viajeros y los expertos en servicio al cliente
Una de las formas más interesantes en que Teleperformance aplica las herramientas de inteligencia artificial es alinear los acentos de los expertos en servicio al cliente con un inglés hablado claro. Esto se logra aplicando un algoritmo a su voz en tiempo real, reduciendo así la fricción en la conversación. Derribar las barreras de la comunicación mejora la comprensión entre clientes y expertos, lo que puede ser especialmente importante cuando se manejan cuestiones complejas o delicadas.
La alineación de acentos también aumenta la flexibilidad y agilidad de las marcas de viajes, porque les permite escalar el soporte de servicio al cliente al instante aprovechando una fuerza laboral global a través de opciones de deslocalización y deslocalización inteligente sin sacrificar la calidad de la conversación. Esto, a su vez, fortalece la adquisición de talento porque permite a las marcas contratar candidatos capaces que, de otro modo, los clientes podrían rechazar debido a su acento.
Reducir esa fricción también respalda las iniciativas de ventas al optimizar la probabilidad de que los clientes realicen compras. Después de implementar la alineación de acentos en sus programas de ventas y atención al cliente con Teleperformance, Wyndham Hotels & Resorts experimentó un aumento de conversión del 26 por ciento y una reducción del 23 por ciento en el tiempo de atención de llamadas.
«La alineación del acento también elimina las partes de la interacción que no son satisfactorias para los expertos en servicio al cliente», afirmó Smith. «Que te pidan constantemente que repitas lo que dices puede afectar negativamente su confianza».
Mejorar la atención al cliente empática
Al aprovechar las herramientas de inteligencia artificial para abordar los desafíos del servicio al cliente a través de este enfoque híbrido, Teleperformance mejora las experiencias de los viajeros e impulsa el futuro de la participación digital en la industria de viajes. Líneas aéreas, hoteles, agencias de viajes en línea y compañías de viajes de todo el mundo confían en el completo conjunto de herramientas de Teleperformance. Soluciones de servicios de viajes y hotelería. para abordar los desafíos únicos del panorama moderno del servicio al cliente.
«Lo que realmente nos diferencia es que mejoramos la experiencia del huésped al Reuniendo expertos humanos empáticos y tecnología avanzada.”, dijo Smith. «Fomentamos una cultura operativa de innovación y excelencia que ofrece servicios personalizados superiores y rentables que deleitan a los clientes y aumentan su lealtad a la marca de viajes».
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Este contenido fue creado en colaboración por Teleactuación y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.
