Con un puñado de excepciones notables, los directores ejecutivos de aerolíneas son un grupo bastante mesurado. Por eso, cuando escuche a un director ejecutivo predecir que «esto cambiará todo», es una buena idea prestar atención.
El tema que está causando revuelo entre los líderes de la aviación es la inteligencia artificial. Desde aerolíneas de bajo costo hasta aerolíneas de bandera de cinco estrellas, empresas de toda la industria están dando pasos tentativos hacia un futuro de IA.
Para ordenar el valor alto de la hipérbole, Cambio habló con cinco directores ejecutivos para descubrir qué está haciendo la nueva tecnología, y qué podría estar haciendo pronto, por sus negocios.
Las aerolíneas se vuelven inteligentes con los residuos
Un área beneficiosa para las aerolíneas en estos días relativamente tempranos de la IA es la reducción de residuos. Llevar menos artículos a bordo puede parecer insignificante, pero cuando se multiplica en miles de vuelos, puede sumar mucho. Ahorra dinero y también beneficia a campañas de sostenibilidad más amplias.
Es una perspectiva compartida por Marjan Rintel, CEO de KLM, quien dijo Cambio: «Ya tenemos un equipo trabajando en IA y la están utilizando para reducir el desperdicio y el peso a bordo para el catering. Lo que es particularmente emocionante es que ahora estamos entrando en la segunda fase del proyecto. Estamos aprendiendo exactamente cuánto debemos incorporar y utilizando la IA para descubrir qué comidas son las favoritas. Esto nos permite ajustar nuestros pedidos, lo que ya está reduciendo una gran cantidad de desperdicio».
Si la represión de KLM contra los excedentes de espagueti no le entusiasma, hable con Güliz Öztürk. Ella es la directora ejecutiva de la aerolínea turca de bajo costo Pegasus y dice que las aplicaciones de la inteligencia artificial en el mundo real apenas se están realizando: “La IA generativa cambiará todo dentro de cinco a seis años. No pasará otra década, de eso estoy seguro. Creo que hoy lo recordaremos y diremos: ¿cómo es que no pudimos pensar en esto?».
Öztürk reconoció que la IA podría perder algunos puestos de trabajo existentes, pero la tecnología también debería ofrecer nuevas oportunidades de crecimiento neto. «No estoy pensando en el lado malo de esto. Tal vez podamos ver algunos aspectos negativos, puede que haya algunos roles que transferir, pero se crearán otros roles».
Mejoras en el servicio al cliente
El jefe pegaso argumenta que, en muchos aspectos, el futuro ya está aquí con iniciativas de IA que se están implementando gradualmente en toda la empresa. «Hemos iniciado un programa llamado FlyGPT en el que estamos identificando los casos de uso de la IA generativa. Por ejemplo, puedo prever que la experiencia del cliente cambiará. Los pasajeros podrán acceder a la información que necesitan muy fácilmente; tal vez los centros de llamadas tengan IA hablando con ellos”.
Öztürk identificó el mantenimiento, las operaciones de vuelo y la previsión meteorológica como otras áreas donde los productos de IA de próxima generación podrían añadir valor real. Mirando aún más hacia el futuro, el CEO incluso sugirió que la IA podría resultar útil durante el vuelo.
«Hay cosas muy emocionantes a medida que avanzamos. Veo la IA desde una perspectiva positiva, una que traerá más productividad».
‘No se trata sólo de chatbots’
Annette Mann, directora ejecutiva de Austrian Airlines, se hace eco de este impulso para hacer las cosas de manera más inteligente.
hablando con Cambiomencionó varios departamentos grandes dentro del operador donde ya se está aprovechando la IA: “Estamos trabajando en el mantenimiento predictivo, en nuestro centro de operaciones, y también estamos estudiando el servicio al cliente, pero no se trata solo de chatbots. Se trata de apoyar a nuestro personal con la toma de decisiones y la información adecuada que necesitan para mejorar la eficiencia.
«También lo estamos analizando en un contexto de marketing. Es un campo muy amplio en el que, por ejemplo, se puede mejorar enormemente la gestión de newsletters. En el pasado, una persona escribía boletines y no estaba tan dirigido. Ahora podemos utilizar los datos de los clientes para ofrecer contenidos mucho más alineados», afirmó el director general austriaco.
Visiblemente emocionado por su potencial, Mann describió la gama de posibles aplicaciones de la IA como «enorme». Sin embargo, se mostró más cauteloso a la hora de gestionar las expectativas sobre la naturaleza de su integración: «No hay ningún gran avance con la IA. En cambio, requiere mucho esfuerzo: intentas y pruebas para descubrir qué funciona».
Yendo más allá de lo genérico
Cuando se le preguntó qué le gustaría que hiciera la IA en el mediano plazo, Mann dijo que el avance de la tecnología más allá de las tareas lineales está en su radar: “Por el momento, podemos chatear con ChatGPT y resolverá nuestros problemas muy genéricos. Si necesito un resumen de tres páginas sobre Napoleón, es fantástico, pero ¿qué pasa con proyectos más específicos? ¿Qué pasa si necesito redactar un nuevo comunicado de prensa? Se trata de la capacidad de alimentar a la IA con tareas detalladas utilizando los datos y el estilo de la empresa y hacer que dé el siguiente paso. Me encantaría que se convirtiera en un verdadero asistente más allá de los genéricos y, sinceramente, no creo que esté muy lejos».
Con Korfiatis, el nuevo director ejecutivo de Oman Air, se mostró igualmente positivo sobre cómo la nueva tecnología podría beneficiar a su empresa y a sus clientes.
«La IA está absolutamente en nuestro radar: tiene usos potenciales de muchísimas maneras. Están sucediendo muchas cosas detrás de escena en este espacio y, sinceramente, no creo que conozcamos todo su potencial todavía.
«Cada día aprendemos nuevas posibilidades y cómo pueden ayudarnos en todos los aspectos de nuestro negocio. Ya sea en operaciones, estrategia o planificación. Tiene posibilidades ilimitadas y estamos entrando en una era muy emocionante», añadió Korfiatis.
Las aerolíneas pioneras en IA
Mucho antes de que la IA entrara en el léxico cotidiano, un puñado de empresas de aviación ya estaban aprovechando la tecnología.
Jeremy Bowen, director ejecutivo de la empresa de análisis de vuelos Cirium, dirige una empresa que utiliza IA todo el día, todos los días, para mejorar la calidad operativa y la eficiencia de las aerolíneas clientes. «Existe ese cliché ampliamente utilizado que utilizamos mucho en Cirium. Es que tu trabajo no va a ser reemplazado por la IA, tu trabajo va a ser reemplazado por alguien usando AI. Pensamos que, desde la perspectiva de la aviación, podemos hacer que cualquier persona con un trabajo de escritorio en aviación sea más eficiente. ¿Qué quiero decir con trabajo de escritorio? Están tomando diferentes conjuntos de datos y analizan lo que deberían hacer. Creemos que ahí es donde entramos en juego».
Para Bowen y su equipo, la escala del desafío es tal que una plantilla de IA de tamaño único no es una opción. «Tenemos tantos datos que es muy difícil aplicar un único modelo de IA; simplemente no funciona. Nuestra estrategia es desglosar nuestros datos para observar los diferentes elementos para tener un experto en IA dentro de cada uno de los sectores. Luego tienes un conductor en la parte superior que lo une.
«Queremos estar en una situación en la que si tienes una pregunta que podría haber tardado tres días en responder -no queremos ser los más rápidos- pero si podemos responderla en dos horas haciéndote una serie de preguntas al revés y en adelante creemos que esa será la respuesta. Todo se reduce a la productividad».
En medio de los temores en algunos sectores de que la IA podría ser netamente negativa para los empleados, si no para los empleadores, Bowen dio una nota optimista. Cree que el ancho de banda que ofrece la IA podría utilizarse para siempre: «Todos estamos en la industria de la aviación porque nos encanta, pero no es un negocio fácil, ni siquiera en los mejores tiempos. Por lo tanto, todo lo que la IA pueda hacer para ayudar a liberar tiempo de las personas es positivo.
«Podría ayudar a crear un poco más de margen para que la gente pueda invertir en combustibles de aviación sostenibles o actualizar los equipos para hacerlos más ecológicos. Necesitamos hacer la vida de las personas más fácil y reducir su tiempo para que tengan más tiempo y puedan resolver los problemas reales que tienen dentro de una aerolínea».
