TAP Air Portugal, que presta servicios a un país de poco más de 10 millones de habitantes, ha tenido que mirar más allá de sus costas para ganar escala. Es una estrategia que ha funcionado. Hoy en día, sólo el 20% de los pasajeros de TAP son portugueses.
Sin embargo, cuando sólo uno de cada cinco pasajeros es de Portugal, ¿qué tan portugués puedes (y deberías) ser?
Es una pregunta que ronda por la mente de Catarina Índio, Responsable de Producto A Bordo y Tierra de TAP. Se unió a la aerolínea de bandera el año pasado y tiene la misión de mejorar la experiencia de los pasajeros en todos los niveles.
hablando con Cambio Al margen del aeropuerto Humberto Delgado de Lisboa, Índio utiliza una palabra una y otra vez: Portugalidad.
Camine por los pasillos de la sede de TAP y verá que es un término que escuchará con frecuencia. En pocas palabras, el objetivo es reflejar la cultura, la cocina y los productos portugueses como parte del viaje.
Lo que inicialmente puede parecer un concepto de marketing vago tiene sus raíces en una aguda visión para los negocios. Ser distintivo es una ventaja competitiva.
«No lo convertimos en un diferenciador particular en ciertas rutas donde tenemos una fuerte competencia. Nuestro compromiso es tener la portuguesidad a bordo, no importa si vas a Brasil o si vas a volar a corta distancia en Europa», dice Índio.
Un equilibrio delicado para las aerolíneas
¿Cómo exactamente una aerolínea pone en práctica este concepto? Uno de los proyectos emblemáticos de TAP en ‘Portugality’ es el Iniciativa de estrellas locales. Lanzado en marzo de 2023 y vigente hasta el próximo abril, a los pasajeros de clase ejecutiva en vuelos de larga distancia con salida desde Lisboa se les ofrece un menú personalizado.
Doce chefs que representan regiones de Portugal continental y sus islas atlánticas tienen la tarea de crear platos que muestren la zona teniendo en cuenta la estacionalidad y los aspectos prácticos de cenar a 35.000 pies.
Vídeos ingeniosos de redes sociales y contenido adicional están disponibles en línea para respaldar la campaña. El menú actual se centra en el cangrejo de río de la región central de Lezíria do Tajo.
¿Algo para nosotros, simples mortales?
Crear una experiencia centrada localmente para los pasajeros que gastan mucho es una cosa, pero ¿qué pasa con el 90% de los clientes que viajan en clase económica?
«Nuestro compromiso es exactamente el mismo», afirma Índio. «Cuando preparamos los menús para la clase económica, todavía nos centramos en la portuguesidad. Pedimos recetas locales, ingredientes locales. Por ejemplo, a muchas otras aerolíneas internacionales les gusta servir curry en clase económica. Eso no es algo que nos verás hacer. Nuestro objetivo, dondequiera que estés sentado en el avión, es que te sientas como si estuvieras en Portugal».

Semejantes compromisos son nobles, pero ¿seguramente la rentabilidad de las aerolíneas está por delante de los tópicos? Cuando se le pregunta si TAP pagaría más por tener un proveedor local distintivo, Índio responde con un rotundo «sí».
«En nuestro proceso de contratación solicitamos proveedores portugueses, pero no siempre es fácil. Dar una consideración adicional a las empresas locales es la única manera, aunque nos cueste un poco más». El ejecutivo de TAP revela que el 70% de los productos a bordo de la aerolínea provienen actualmente de empresas portuguesas, con la ambición de aumentar aún más esta cifra.
¿Cuánto es demasiado?
Esta priorización de los negocios nacionales es evidente en toda la empresa. Desde el cuero utilizado en los asientos de los aviones hasta los kits de comodidades. Cada gota de vino es de origen local. Pero existe tal cosa como demasiado ¿Portuguesidad? Entra el pulpo.
«La dificultad es lograr el equilibrio entre las exigencias internacionales. Muchos extranjeros no verán el pulpo como algo bueno para comer, pero aquí es muy tradicional», dice Índio. «Entonces surge la pregunta: ¿deberíamos servirles pulpo? Tenemos que pensar mucho en nuestros pasajeros que no son de Portugal y a los que quizás no les guste comer lo mismo. No es fácil encontrar el equilibrio adecuado y juntar todas estas cosas».
Cuando se le pregunta sobre el resultado del enigma del pulpo, Índio confirma: «Sí, hemos servido pulpo con éxito y lo haremos de nuevo, pero nuestros pasajeros siempre tendrán una opción».


Aunque los tentáculos ya no son un tabú, hay un puñado de productos tradicionales muy populares en la sociedad portuguesa que nunca encontrarás a bordo.
La carne de cerdo, un alimento básico de muchas recetas, a menudo se reemplaza con pavo ahumado para mantener los perfiles de sabor tradicionales y al mismo tiempo respetar las restricciones dietéticas religiosas y culturales. El queso es otra consideración. Sólo se permite servir productos lácteos pasteurizados, lo que limita la capacidad de TAP de exhibir algunos de los mejores quesos del país.
La comida y el vino son una de las cartas de triunfo del país, pero no es la única forma de obtener una ventaja distintiva sobre sus rivales internacionales. En junio, TAP lanzó su primer Festival de Cine de Altitud. Además de llevar contenido original al sistema de entretenimiento a bordo de la aerolínea, ofrece a los cineastas la oportunidad de presentar su trabajo en un escenario verdaderamente global. En particular, todas las películas presentadas a consideración deben centrarse en la cultura portuguesa y/o estar rodadas en territorio portugués.
Actualmente, un panel de expertos está ultimando 10 películas que estarán disponibles para que los pasajeros de largas distancias las vean a bordo en octubre. Los viajeros podrán nominar a su favorito mediante una encuesta de seguimiento. Los ganadores finales se anunciarán más adelante este año.
Por qué el conocimiento es poder
Ya sea que los clientes vuelen alto en 1A o en un asiento económico menos envidiable cerca de los baños, Índio dice que los comentarios de los pasajeros juegan un papel fundamental para refinar la experiencia a bordo. La tripulación de cabina produce informes detallados después de cada vuelo, y un equipo de la oficina central los analiza para encontrar mejoras e identificar tendencias.
Índio señala que este circuito de retroalimentación ayuda a la aerolínea a abordar problemas específicos: “En un día promedio recibiremos alrededor de 80 informes de cabina, y aún más durante el pico de verano. Por supuesto, no puedes cambiar un plan de alimentación completo basándose en una sola experiencia, pero si de repente tienes 10 informes con comentarios sobre un plato en particular, entonces necesitas ver qué está pasando».
El equipo de Índio también vigila de cerca el Net Promoter Score (NPS) de la aerolínea, una métrica clave para evaluar la satisfacción del cliente. «Incluso si nuestros pasajeros están en tránsito, en cada itinerario tendrán al menos un vuelo que saldrá de Portugal. Esa es nuestra oportunidad de mostrar realmente el país y ser distintivos», dice Índio.
El programa de escalas de TAP es uno de los más populares del sector. La iniciativa atrajo a más de 200.000 visitantes adicionales al país el año pasado. Los pasajeros en conexión pueden incluir una pausa gratuita en su viaje en Lisboa o en la ciudad norteña de Oporto. Este puede ser de ida o de regreso y tiene una duración de entre uno y 10 días.
Pero Índio está interesado en que incluso aquellos que no abandonan el aeropuerto puedan disfrutar de la hospitalidad local. «Hoy soy la aerolínea, pero mañana podría ser el pasajero. Nos ponemos en su lugar. si lo visité nuestra sala VIP del aeropuerto En Lisboa, ¿estaría contento con sólo sándwiches y patatas fritas? La respuesta es no.»
Rendimiento del índice bursátil del sector aéreo en lo que va del año
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