A medida que los viajes aéreos evolucionan en respuesta a las expectativas de los viajeros, la personalización ya no es un lujo: es un hecho y algo en juego para cualquier aerolínea que desee competir por los dólares de reserva.
En 2024, los viajeros premium ya exigen experiencias que satisfagan sus necesidades únicas, ya sean profesionales de negocios que equilibren productividad y descanso, viajeros de placer que buscan relajación o miembros de la jet-set conectados digitalmente que buscan entretenimiento sin parar en un dispositivo y desplazamiento social en otro. En el próximo año y en el futuro, esas expectativas se centrarán en los detalles que las aerolíneas pueden brindar antes, durante y después de cada vuelo.
Desde las cabinas en las que los pasajeros se relajan durante el vuelo hasta las experiencias que disfrutan en las salas VIP, en sus pantallas y una vez finalizado el viaje, el énfasis en la industria aérea se ha desplazado hacia la personalización, la sostenibilidad y la innovación digital.
Las cabinas premium generan ingresos y lealtad
Las cabañas premium cuentan surgió como una fuente de ingresos fundamental después de la pandemia para las aerolíneas, ya que aporta casi la mitad de todos los ingresos por pasajeros y representa una porción relativamente pequeña del total de asientos.
Los asientos reclinables, las opciones exclusivas para cenar y otras comodidades de alta gama ya no se consideran extras: son esenciales para impulsar la rentabilidad y la retención de clientes. El auge de la cabina premium subraya la importancia de los viajeros de alto valor para los ingresos de las aerolíneas. En respuesta, las principales aerolíneas en el panorama pospandémico están redoblando esfuerzos para mejorar las experiencias de viaje premium, sin dejar de dejar espacio para la personalización.
«Cuando pensamos en ofrecer estos productos a nuestros clientes, para nuestras cabinas premium, nos centramos en lo que nuestros clientes quieren disfrutar y en cómo nos aseguramos de satisfacer sus necesidades», afirmó Kim Cisek, vicepresidente de experiencia del cliente y gestión de productos. en American Airlines. «Esto incluye inversiones en productos como nuestros nuevos protectores de colchón y artículos blandos, que fueron diseñados basándose directamente en los comentarios de los clientes».
La personalización no es una ventaja, es la expectativa
La industria adapta cada vez más sus ofertas para satisfacer las diversas necesidades de los segmentos de viajeros. Por ejemplo, los viajeros de negocios a menudo priorizan la eficiencia, con comodidades como Wi-Fi de alta velocidad para múltiples dispositivos, acceso exclusivo a salas VIP y configuraciones de asientos amigables para el trabajo que permiten la productividad durante todo el viaje.
En otra categoría, los viajeros de placer se sienten atraídos por experiencias que impulsan y extienden la sensación de vacaciones, como experiencias placenteras en salones, ropa de cama mejorada, comidas inspiradas en el destino y opciones de entretenimiento seleccionadas y gratuitas.
Mientras tanto, los viajeros expertos en tecnología esperan herramientas digitales que permitan un autoservicio fluido, desde la navegación en tiempo real hasta la preselección de comidas.
«Hemos pasado mucho tiempo pensando en la cantidad de generaciones que tenemos volando con nosotros ahora», explicó Cisek. «Ya sea autoservicio digital o la capacidad de interactuar de manera diferente a través de herramientas como nuestra funcionalidad de chat, se trata de considerar cómo cada viajero interactúa con su viaje».
Las mejoras en las salas VIP y a bordo redefinen la comodidad
Para muchas aerolíneas, la experiencia premium comienza mucho antes del despegue.
Los principales transportistas son invertir en salones que enfatizan la comodidad y la exclusividad, con asociaciones que elevan las opciones gastronómicas y rediseños que priorizan la comodidad y el lujo. de a bordo, encuentro de viajeros premium kits de comodidades seleccionados, ropa de cama sostenible, ofertas de vinos seleccionados y menús inspirados en destinos que crean un viaje cohesivo.
«Los clientes nos dijeron que nuestras salas deberían sentirse como un hogar lejos del hogar», dijo Cisek. «En respuesta, rediseñamos nuestros espacios para crear ‘barrios’ acogedores con cocinas, comedores y salas de estar con chimeneas y asientos cómodos, creando espacios para todo tipo de viajero. Esto ha resonado fuertemente entre los viajeros que valoran un ambiente acogedor que se adapta a sus necesidades específicas».
La tecnología está remodelando el viaje
La tecnología se ha vuelto indispensable en la experiencia de viaje premium. Funciones como la gestión de reservas, pedidos anticipados de comidas y seguimiento de equipaje en tiempo real ahora son estándar. Los avances futuros, incluida la personalización impulsada por la IA, prometen una facilidad y conveniencia aún mayores.
«El noventa y cinco por ciento de las necesidades de viaje de los clientes ahora pueden ser auto atendidas digitalmente», afirmó Cisek. «Ya sea a través de nuestra aplicación o AA.com, nos hemos centrado en crear tecnología fundamental para facilitar los viajes, desde el check-in hasta la selección de equipaje y la orientación».
La sostenibilidad se alinea con los valores del cliente
La sostenibilidad es ya no es una ocurrencia tardía en viajes premium. Las aerolíneas están adoptando prácticas como el uso de materiales reciclados para la ropa de cama y envases reutilizables para los servicios a bordo. Estas medidas atraen a pasajeros conscientes del medio ambiente y al mismo tiempo reducen el impacto ambiental.
«Nuestro programa de kits de amenidades y actualización de artículos textiles no solo mejora la experiencia sino que también elimina 25 toneladas de plástico», destacó Cisek. «Se trata de ofrecer lo que los clientes valoran y al mismo tiempo tener en cuenta el impacto medioambiental».
Los programas de fidelización evolucionan para recompensar las necesidades individuales
Los programas de fidelización siguen siendo fundamentales para atraer y retener a viajeros de alto valor. Las aerolíneas están cambiando hacia ofertas flexibles y personalizadas que mejoran el viaje, permitiendo a los miembros usar puntos para mejoras, acceso a salas VIP y otras ofertas premium que crean experiencias memorables.
«En los últimos años, hemos introducido más formas para que los clientes ganen y canjeen millas», explicó Cisek. «Este enfoque en la flexibilidad refleja los comentarios que hemos recibido y muestran lo importante que es para los viajeros sentirse recompensados durante su viaje».
El futuro de los viajes aéreos premium es personal
La personalización, la innovación digital y la sostenibilidad están redefiniendo el futuro de los viajes premium. Estas tendencias están redefiniendo la forma en que las aerolíneas abordan a los viajeros de alto valor, estableciendo nuevos puntos de referencia para el servicio y la satisfacción del cliente. Y todos esos puntos de referencia se reducen a un solo concepto: lo que la persona que sube al avión considera personal.
Kim Cisek resumió el enfoque futuro de la industria: “Se trata de saber quién es su cliente. Esa es la base: seleccionar productos y crear experiencias que realmente hablen de lo que los clientes quieren disfrutar cuando viajan».
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Este contenido fue creado en colaboración por aerolíneas americanas y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.
