United Airlines ha comenzado a utilizar modelos de aprendizaje de idiomas (LLM) e inteligencia artificial, como ChatGPT, para informar a los clientes sobre el estado de sus vuelos, lo que ha dado como resultado un aumento del 6 % en la satisfacción del cliente.
United Airlines está explorando nuevas aguas con iniciativas de inteligencia artificial generativa utilizadas para mejorar la experiencia del cliente y la excelencia de los procesos (que es el término que se le da a mejorar la forma en que una empresa crea y entrega valor a sus clientes). La aerolínea ha implementado sofisticados modelos de inteligencia artificial para brindar una comunicación mejor, más transparente y humana sobre retrasos, cancelaciones e interrupciones del servicio de vuelos.
Utilizando la columna vertebral de la arquitectura de datos central de United, incluido United Data Hub y una plataforma de IA y ML (aprendizaje automático) denominada «Mars», la aerolínea ha puesto en producción un puñado de modelos para empleados y clientes.
En declaraciones al CIO, el director de información de United Airlines, Jason Birnbaum, dijo lo siguiente sobre el uso de IA y LLM por parte de la aerolínea:
«Trabajamos duro para ajustar este modelo para tomar información operativa, notas de nuestros equipos de operaciones, la tripulación y todas estas diferentes fuentes de datos, y hacer que la IA tome todos estos datos y cree una narrativa que sea más transparente, empática y tan decisivos y claros como podamos ser. A diferencia de un mensaje enlatado, intentamos escribir una historia específica sobre lo que sucede con su vuelo. La gente escucha los detalles, los comprende y su presión arterial baja. Nuestros narradores todavía miran los mensajes para asegurarse de que estén dentro del ámbito de lo que queremos comunicar, pero nos estamos sintiendo mucho más cómodos con eso».
United utiliza ChatGPT para uso experimental seguro de los empleados y un LLM para usuarios externos llamado «Cada vuelo tiene una historia». Este servicio de estado de vuelo se lanzó a principios de este año y brinda a los clientes información más rápida, transparente y rica en contexto con eficiencia. United Airlines ha utilizado el LLM para enviar más de 100.000 notificaciones automáticas y ha identificado otros 90 casos de uso para el software.
El LLM «Every Flight Has a Story» de United utiliza la plataforma «Mars», que aprovecha Amazon Web Services (AWS) para automatizar notificaciones digitales, agilizar las comunicaciones retrasadas y reducir la carga de trabajo manual de los agentes humanos de servicio al cliente. Esto se ha logrado automatizando muchas de las comunicaciones rutinarias y personalizando las respuestas a escala…
