Prestadores Argentinos Obligados a Incluir un “Botón de Arrepentimiento”

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Aerolíneas, navieras, hoteles y agencias de viajes son algunos de los innumerables rubros de las empresas argentinas que están obligadas a incluir a partir del 4 de diciembre un «botón de arrepentimiento» visible en sus sitios web para que el pasajero pueda expresar fácil e inmediatamente su retiro de la compra a distancia. Advierten que quienes no respetan las normas se exponen a sanciones, que van desde la advertencia hasta el cierre.

Desde 2008, la Ley de Protección al Consumidor de Argentina otorga al comprador el derecho a arrepentirse de la compra y a pedir la devolución del 100% del importe, independientemente de los motivos, cuando la compra se realiza a distancia, es decir, en línea, por teléfono, por correo o por cualquier otro canal no preferencial.

De hecho, la Ley 26361 establece: «En caso de ventas a distancia y fuera de los locales, el consumidor tiene derecho a retirar su aceptación durante un período de diez (10) días naturales a partir de la fecha de entrega de los bienes o de la celebración del contrato, si es posterior, sin ninguna responsabilidad. Este poder no puede ser renunciado o renunciado. El vendedor debe informar al consumidor por escrito de esta facultad de retractación en cualquier documento presentado al consumidor para la venta. Esta información debe incluirse de manera clara y visible. El consumidor debe poner las mercancías a disposición del vendedor y los gastos de devolución de las mismas correrán a cargo del vendedor».
Pero, como puede suponerse, esto no sucede realmente a menos que el consumidor esté debidamente informado y se queje al consumidor de manera oportuna, o incluso emprenda acciones legales. Por ejemplo, en la industria del turismo, los transportistas suelen cobrar a los pasajeros sanciones o retener parte del precio del billete, mientras que las agencias de viajes suelen deducir los «gastos administrativos» o alguna comisión al devolver las mercancías. Algunas empresas incluso tienden a disculparse cuando se reclaman impuestos. Pero la ley es clara: si la venta se hizo a distancia y no se hizo en diez días, todo el dinero debe ser devuelto.

No faltan los casos de quejas legales de pasajeros que se han arrepentido de su compra y exigen el 100% de su pago, y que denuncian la negativa del prestamista. Según ellos, las acciones son pocas y generalmente las realizan turistas que también son abogados.

Pero estos tiempos de esconder este derecho entre las páginas de los términos y condiciones generales de los contratos podrían quedar atrás a partir del próximo 4 de diciembre.

El 1º de octubre, en el contexto de la pandemia y la consiguiente proliferación de las compras por Internet, el Gobierno argentino publicó la resolución 424/2020, que obliga a las empresas que venden bienes y servicios a distancia a colocar en su sitio web un «botón de arrepentimiento», que debe ser visible y fácil de activar, y el procedimiento de reembolso.

Las empresas que no lo tengan en vigor para el 5 de diciembre podrían arriesgarse a importantes sanciones. Así lo explicó a HOSTELTUR la abogada Sandra Arcos Valcárcel, asesora jurídica de la Asociación de Agencias de Viajes y Turismo de Buenos Aires (Aviabue) y miembro del equipo jurídico de la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo (Faevyt), quien agregó que estas sanciones pueden ser una simple advertencia y un mandato para aplicarlas en un corto período de tiempo; o una multa; cancelación del sitio web; suspensión del servicio por 30 días; inhabilitación para ejercer la actividad de proveedor estatal por cinco años; o incluso el cierre.

«Operacionalmente, cuando un pasajero solicita la retirada de la aceptación, el proveedor debe, en un plazo de 24 horas y por el mismo medio, informar al consumidor del número de código que identifica el arrepentimiento o la retirada. Cuando el usuario hace uso de este derecho, no se le puede exigir que se registre previamente o que realice cualquier otra gestión o procedimiento», dijo el especialista.

Antes de seguir adelante, tienes que ejemplificar y hacer un breve repaso. Un pasajero compra a partir del 5 de diciembre y por lo tanto no en persona un viaje, directamente al proveedor o a través de una agencia, y en los días siguientes decide desistir de tal operación. No importa si lo hace porque lo ha visto más barato en otro lugar, porque se acaba de anunciar un retraso en la vacuna COVID-19, porque el destino imponía más restricciones o porque simplemente lo pensó y se arrepintió de haber hecho una compra impulsiva. Si vas a la página web del prestamista, deberías encontrar fácilmente el mencionado «botón de arrepentimiento».

Aquí vale la pena detenerse un momento: según Arcos Valcárcel, no es que se haga clic y se acredite el dinero, sino que «se inicia un proceso de devolución» que dependerá de varios problemas. Sin embargo, el vendedor debe fijar un plazo razonable y ajustado para el reembolso.

¿Las aerolíneas hacen esto? «Claro. Las aerolíneas también, e incluso algunas de ellas ya han dicho que están trabajando en esta aplicación, por lo que estará lista antes del 4 de diciembre», dijo el abogado. En caso de que no esté claro, a partir de esa fecha la empresa tendrá que reembolsar el importe total, sin penalización, a la pax que se arrepienta dentro de los diez días siguientes a la compra.

En este caso, el especialista dijo que sería importante que las autoridades aeronáuticas intervinieran en el asunto y elaboraran un reglamento para regular la forma en que las aerolíneas regresan, estableciendo plazos y modalidades, de manera que no se deje a la interpretación de cada proveedor.

La agencia también debe devolver todo lo que ha sido pagado, incluso si ya ha hecho el pago a través del BSP (en este caso sólo se entenderá si se tarda un poco más de tiempo).

Por último, Arcos Valcárcel subrayó que la obligatoriedad de este instrumento no es un problema para la industria y, de hecho, señaló que es ventajoso proteger al pasajero, que la ley considera «hipervulnerable». Pero subrayó la importancia de respetar este requisito para evitar inconvenientes más que onerosos.

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